Wat overheden kunnen leren van de ideale webshop Anouk Butterlin

[Renata] Anouk, welkom.

Come on stage.

En verwacht een warm applaus.

[APPLAUS]

[Anouk] Hey.

[Renata] En jij hebt jaren gewerkt als designer en je houdt je nu bezig bij Stichting Accessibility met toegankelijkheid, met name voor ouderen. Je hebt een onderzoek gedaan naar toegankelijkheid van webshops voor ouderen. Nou, we zijn heel benieuwd wat je ons te vertellen hebt en wat wij daar allemaal van kunnen leren. Succes.

[Anouk] Ja, dank je wel.

Nou, welkom.

Ik ging laatst op bezoek bij een goede vriend van mij, Wilbert. Hij woont in Amsterdam. Ik belde aan, hij deed de deur open en ik zag ineens een oude man. En je moet weten, Wilbert is een boomer. Is geboren na de Tweede Wereldoorlog, de babyboomers, vandaar boomers.

De protestgeneratie, wordt het ook wel genoemd en hij was er ook echt één van. Als student zijnde was hij ook één van degenen die het Maagdenhuis bezetten.

Daarna is ie gaan werken in de reclamewereld en een inspirator voor velen, ook een inspirator voor mij. En ook vooral omdat ik …

Hij is nu ik denk 77. Dat hij een voorbeeld is van hoe je goed oud kan worden. Hij is niets anders, hij doet niets anders dan wat ik doe. Hij is net zo handig, net zo slim, net … niet zo slim, dat is geen goed voorbeeld misschien. Hij is echt veel slimmer. Maar hij is niet anders.

Dus ik heb zoiets van als ik 75 word en dat is mijn voorland, top. Dat is waar ik naar kijk. Want ik vind oud worden heel erg spannend.

Maar Wilbert, echt een gadgetfreak. Als er iets nieuws op de markt is, is het eerste wat … Heeft hij het. En als je daar dan komt, dan komt hij met van alles aan en laat hij zien van hoe het werkt en allemaal dingen waar ik totaal geen weet van heb. Hartstikke leuk.

En nu kwam die aan. Hij wilde iets laten zien op zijn iPad, de allernieuwste. En hij kwam er niet uit. En je zag een stukje frustratie, zag hem ook onhandig zijn. Nou, Wilbert en onhandig zijn met digitale middelen, dat is iets wat je niet zou kunnen bedenken. En ik schrok er enorm van, want ik denk: "Als hij moeite gaat krijgen met de digitale wereld, die zo belangrijk is."

En belangrijk voor je zelfstandigheid, voor je autonomie, waardes die ik heel erg belangrijk acht. En ik denk dat de meeste mensen hier datzelfde hebben. Het idee dat Wilbert aan iemand anders moet gaan vragen: "Wil je mijn bankzaken gaan regelen? Want ik kan het niet."

En niet omdat die niet goed bij zijn verstand is, maar omdat het gewoon te ingewikkeld is geworden. Dat vind ik echt een angstaanjagend beeld.

En zo ben ik ook, zoals ik net al aangekondigd werd, ik heb gewerkt als designer, ook UX design. En ik ben 9 jaar geleden een nieuwe studie opgepakt. Toegepaste gerontologie, is de leer van het ouder worden. En dat heb ik met name ook gedaan, omdat ik dacht van: "Die digitale wereld en die ouderen, dat is gewoon heel belangrijk."

Want die digitale wereld helpt ouderen ook om langer zelfstandig te blijven, om mee te kunnen blijven draaien in de maatschappij. En de wereld wordt natuurlijk steeds digitaler. En daarna ben ik gaan werken bij Accessibility om ook mijn missie daar, die twee bij elkaar te brengen, te zetten. En er is altijd heel veel aandacht voor: "Nou, die oudere moet maar leren om te gaan met die digitale middelen."

Er is allemaal training en er is van alles wordt er bedacht. Maar er is ook een rol gewoon voor de aanbieders, een rol voor jullie, om daar zorg voor te dragen, dat die wereld ook gewoon toegankelijk en gebruiksvriendelijk is, voor de oudere gebruiker.

[Iemand in de zaal] Hear hear.

[Anouk] Yes, dank je.

Nu ben ik heel benieuwd. Als ik zeg ouderen, wat voor beeld jullie dan voor ogen hebben? Je hoeft het niet per se te noemen, maar meer gewoon … Ik zou eigenlijk heel graag die plaatjes willen zien in jullie hoofd, maar neem het in gedachten.

Oh, dit had ik eerder moeten laten zien. Nou, dit is nog even mijn slogan om mee te starten, want als een website gebruiksvriendelijk is voor ouderen, dan is ie meteen ook gebruiksvriendelijker voor iedereen.

Was dit een beeld wat jullie voor ogen hadden? We zien nu een ouder echtpaar, grijs haar, voorbij de 80, misschien al wat ouder, lopen in het park, ze ondersteunen elkaar, want ik vermoed dat ze dat nodig hebben. Dit zijn inderdaad ouderen. Maar dit zijn ook ouderen. Je ziet nu een mevrouw op een skateboard, breed met haar armen wijd, breeduit lachend met een man naast haar ook weer in eenzelfde soort park. Nog helemaal bruisend van leven, zeg maar.

Niet dat die andere mensen niet bruisen, maar er is wel een verschil denk ik met de mensen die we net zagen en de mensen die we nu zien.

Ja, en dit, ik ben heel benieuwd … Vaak als je zegt ouderen, dan is dit toch een beeld. De rollator, mensen een beetje onderuit gezakt, wachtend op … Nou ja, dat kan je zelf misschien invullen.

[GELACH IN DE ZAAL]

[Anouk] Ik heb het niet ingevuld. Dat hebben jullie helemaal zelf gedaan.

Maar dit is ook een oudere. Iemand die zich verplaatst op een elektrische step, door een stadsomgeving. Dus de term ouderen, is sowieso een heel rekbaar begrip. En omdat we ook steeds ouder worden.

Kijk, 65 jaar is een beetje, dus vanuit de maatschappij word je dan gezien als oud en hoor je bij de ouderengroep. En soms, dat hoorde ik net ook en dat heb ik ook wel eens ervaren, ben je als 50 plusser al de oudere doelgroep. Nou, daar wil ik dus helemaal niet aan, maar 65 is wel een beetje de norm.

Maar dat betekent wel, mensen als ze 65 zijn, leven ze nog minimaal 20 jaar. En de mensen die 100 aantikken, komt ook steeds vaker voor. Dus dan kan je eigenlijk al, kan je 20 tot 35 jaar, kan je behoren tot de ouderengroep. En iedereen kan bedenken dat als je die 65 haalt, dat je dan niet degene bent die meteen achter die rollator zit en dan dat het leven over is.

Mensen van 65 en ouder en ook steeds ouder, draaien volop mee in de maatschappij en doen niet heel veel andere dingen dan wat jongere mensen doen. En natuurlijk heeft dat ouder worden wel wat consequenties.

Nou, waarom ben ik voor de ouderen? Ten eerste, waarom het ook een hele interessante groep is voor iedereen, is dat … We hebben natuurlijk vergrijzing in Nederland, dat zal niemand ontgaan zijn denk ik. We zitten dus op dit moment ook met 3,6 miljoen mensen in Nederland, die ouder zijn dan 65. Dat is iets van 20% van de bevolking. En dat cijfer groeit nog door tot 2040. En dan is de verwachting dat één op de vier mensen ouder is dan 65. En dat zal rondom de 4,8 miljoen zijn, is de schatting. Dus het is een hele hele grote groep. En in 2040 ben ik onderdeel van die groep. En als ik zo om me heen kijk, denk ik dat er meer mensen bijhoren.

Ja, en het ouder worden, kijkend naar een Wilbert, dat heeft zo zijn consequenties. Ik bedoel, uiteindelijk, het is een feit als je ouder wordt, dan komen er gebreken en op een gegeven moment is dat lijf minder vitaal dan het is geweest. Nou, dat heeft eerst te maken en ik hoorde jou er net ook al over, over het zicht wat af kan nemen. De kans op oogaandoeningen wordt groter. De contrastgevoeligheid en kleuren kunnen zien. Licht en donker gevoeligheid wordt groter, kan je dat zo zeggen? In ieder geval, krijg je daar meer moeite mee als ouder worden, dat het reflex het oog minder snel corrigeert.

Nou, je kunt denken aan dat je handen, waarmee je een device bedient, dat die strammer worden, of dat die door artrose of reuma, de bedieningen minder makkelijk kan gaan. En dan hebben we het nog over de mind. Geheugenproblemen is natuurlijk wel iets wat men kent als je ouder wordt. Dat kan je misschien zien aan je ouders, of aan je opa en oma's. Maar hebben ook te maken met het minder snel kunnen processen van informatie.

En deze generatie ouderen. Nou geldt dat voor de nieuwe generaties, de babyboomers wat minder, maar die hebben wel een achterstand qua digitale vaardigheid ergens. Natuurlijk hebben zij al lang gewerkt met de digitale middelen. Maar we zijn later ingestapt dan de mensen die nu veelal ook hier zitten denk ik. Die zijn gewoon geboren met een iPad in de hand. Er zit wel een verschil.

Het is niet een heel leuk beeld, tenminste ik heb altijd wel zoiets van: "Is dit ons voorland?" En uiteindelijk worden we allemaal ouder en dat willen we ook graag. Maar er zit natuurlijk wel een keerzijde aan en voor de één is die wat minder heftig, dan voor de ander.
Nou, dan zou je kunnen denken: "Kijkend naar websites, dat wordt toch getackeld met de WCAG, de WCAG richtlijnen."

Ik denk dat die bij de meeste mensen bekend zijn, maar het gaat de richtlijnen voor toegankelijkheid, waar de wetgeving op heerst. Maar we hebben hier ook te maken met gebruiksvriendelijkheid.
En daar heeft Jakob Nielsen, dat is een groot onderzoeksbureau in Amerika, die heeft daar in 2019, heeft hij met de ouderendoelgroep en webshops een grootschalig wetenschappelijk onderzoek gedaan en is met een rapport gekomen met waaraan zij het advies geven waar je webshop aan moet voldoen, wil die bruikbaar zijn, beter bruikbaar zijn voor ouderen.

Nu waren wij geïnspireerd door die twee documenten, hadden we zoiets van: hoe is het nou in Nederland gesteld met de ouderen en webshops? Want je hebt webshops, kun je je voorstellen, is natuurlijk best heel belangrijk. Juist voor ouderen, want als je wat minder mobiel wordt, of op afstand woont van winkels, dat je online kan bestellen.

Nou, daar hebben we de samenwerking gezocht met de ANBO, dat is een ouderenorganisatie in Nederland. Eén van de grootste. En wij hebben onder hun online leden, want het was een online enquête, dus je krijgt wel de mensen die online actief zijn, hebben we een enquête uitgezet.
Heel enthousiast, leuke, veel open vragen erin gezet, want we dachten: "Nou leuk, dat gaan we allemaal lekker behappen." Niet wetend dat er gewoon Dus dan heb je ineens 3.000 open antwoorden maal zes te lezen. Echt super fijn.

En je krijgt ook alles over je heen van wat ze allemaal niet voor goede ervaringen hebben, maar ook hele positieve verhalen. En vervolgens zijn we met de kennis die we in die enquête hebben opgedaan, zijn we een gebruikersonderzoek, een soort verkennend onderzoek gedaan, om met oudere gebruikers te gaan kijken naar webshops.

Dat hebben we uiteindelijk met 24 deelnemers, hebben we geobserveerd is het vooral denk ik. En ik wil jullie eigenlijk meenemen in veel wat we gezien hebben en dat wil ik eigenlijk echt van beelden die uit het gebruikersonderzoek, zodat je echt kennis maakt met de doelgroep, ziet waar ze tegenaan lopen en misschien ook verrast bent over hoe goed ze dingen eigenlijk kunnen. Want ik weet niet wat jullie beeld is van ouderen, maar ik hoop dat hierna jullie beeld in ieder geval een andere is geworden.

Wat we hier zien, we deden alles online. Dus mensen konden lekker vanuit hun eigen huiskamer en achter hun eigen computer, het onderzoek doen. Linksboven of rechtsboven, zie je mijn collega Veron Wormeester. Die was mijn mede-onderzoeker.

Daaronder zie je mezelf, want ik was aan het meekijken en daar onderin zie je het symbool van Marti. Marti is één van de deelnemers, die weinig ervaring heeft op webshops gebied en die komt dus eigenlijk nu bij de Albert Heijn supermarkt in beeld. En die is … Je gaat zo meteen zien hoe zij dan kijkt met nieuwe ogen naar een webshop die voor ons misschien heel erg vanzelfsprekend is.

Daarna zie je een ander uiterste, dat is Jan. En Jan is super digitaal vaardig, maar nu lopen we tegen een ander probleem aan. Als dat filmpje af is, gaan we daar nog even op terugkomen.

[Marti] Oké, en nu? Oh kijk bananen!

[GELACH IN DE ZAAL]

[MARTI] Dus hier bij de aardappelen, de groenten en de fruit. Ja, daar ga ik voor. Oké.

Nou zeg, een heel beeld vol. Jeetje, wat staat er toch veel. Eer dat ik dat allemaal gelezen heb … Als ik boodschappen doe, dan zit ik de hele dag, denk ik nog bezig. Er is zoveel te zien. En ik moet zeggen dat ik het allemaal wel leuk vind hoor.

[GELACH IN DE ZAAL]

[Marti] Het maakt me wel … Wat zou er allemaal achter? Wat zullen ze er allemaal mee bedoelen? Dat vind ik wel leuk, daar ben ik wel nieuwsgierig.

[Jan] Nou, dan krijg ik een hele serie categorieën, waarvan ik zeg: "Ik heb geen idee wat het verschil is." Even kijken, dan ga ik altijd eerst naar het formaat. Dan denk ik dat voor ons. En wat ik dan doe is, ze allebei naast elkaar zetten. Ja, dan ga ik eens lezen wat er staat, maar ik heb geen idee wat die verschillen zijn tussen de diverse mogelijkheden. Ja, ik kijk dan bij specificaties van zit er inderdaad een aansluiting op. En stel dat ik een tv zou kopen, dan zou ik toch ook één willen hebben waar ik met internet kan werken.

[Anouk] Ja, zo zie je dus Marti, de eerste, terwijl ze dat zei van: "Ik zie een heel beeld vol." Toen ging ik ineens achterover zitten denken: "Er staat ook verdomd veel op zo'n pagina." En als je geen idee hebt hoe dit werkt, als je vaak een webshop bezoekt, dan weet je van ik focus daarop, als je dit menu dat is … Je weet hoe het ingedeeld is. Maar zie je het voor het eerst, dan ben je echt overweldigd.

En dan zien we daar meneer Jan, die heel goed weet van: "Ik ga twee dingen naast elkaar zetten, ik ga het vergelijken". Maar nu lopen we tegen een volgend probleem aan van: "Ik kan het nu wel met elkaar vergelijken, maar wat hier nou staat, dat brengt eigenlijk niet mij de informatie. Hij wou eigenlijk gewoon een televisie die met internet werkt. Ja, dat is niet een zoekfunctie. Dat is niet een filter.

We hebben ontzettend veel gezien in dit onderzoek en dat kan ik natuurlijk niet allemaal meegeven. Dus ik heb vooral gekeken van, wat is voor … Omdat er veel overheden hier natuurlijk aanwezig zijn en ook wat commercieel begreep ik. Maar ik heb me gefocust op bepaalde punten die gewoon overal voorkomen. En het zoeken, volgens mij noemde Padma dat net ook als één van de belangrijke dingen is vinden wat je zoekt. En dat is niet altijd een makkelijk iets. Dat ervaren we zelf, maar de volgende groep ouderen laat dat ook zien.
We gaan eerst kijken naar een meneer die via dat zoekvenster iets probeert te zoeken. Daarna gaan we iemand zien die gaat via de homepage op zoek naar hetgeen wat hij zoekt. Dat duurt wat lang. Dus ik heb daar wat versnellingen aangebracht. Dus op een gegeven moment hoor je een soort smurfenstemmetje, maar dat is dan omdat ik hem even door laat spoelen, om even de essentie duidelijk te krijgen. En daarna gaan we kijken iemand die met zo'n dropdown menu werkt en dan nog iemand die de zoekfunctie probeert ultiem te laten werken.

[proefpersoon 1] En ik heb dus dus op T-shirt hier gezocht en nou u kan meekijken, dus ik zie een productsoort, een BH, bloes, leuk, maar ik zie dus geen T-shirt staan. Wat doe je dan? Nou, dan kijk je bij de home en dan doe je nog een keer shirt inzetten zonder de t. Ook dat geeft hij niet. En dan zeg ik van: "Joh, ik ga maar bij een andere site kijken."

[proefpersoon 2] Game met vloeiende beelden.

[VERSNELD EN ONVERSTAANBAAR]

[proefpersoon 2] Computers en tablets. En ik zie nog steeds niet … Stofzuiger niet.

[VERSNELD EN ONVERSTAANBAAR]

[proefpersoon 2] Ik zoek nog steeds de stofzuiger.

[GELACH IN DE ZAAL]

[proefpersoon 2] Ik kan heel de stofzuigers niet vinden. Nee, ik … Nou dan … Nu begin ik echt een stukje te balen.

[proefpersoon 3] Daar staat koelen en warmen. Keuken. Koel- vriescombinatie. Nou dit is lastig. Ja, ik heb hem.

[HARDE TIKGELUIDEN. PROEFPERSOON 4 TIKT 'AFHAALPUNT' IN BIJ DE ZOEKFUNCTIE WAARMEE JE PRODUCTEN ZOEKT OP DE WEBSITE VAN ALBERT HEIJN]

[GELACH IN DE ZAAL]

[proefpersoon 4] Oké.

[Anouk] Nou, wat we gezien hebben … Ik hoor al een beetje de reacties, is de eerste was gewoon natuurlijk niet een goed zoekvenster. Dat hij daar niet op vindt, heeft niks met zijn ouder worden te maken. Maar dat is wel iets wat je tegenkomt, dat je iets simpels zoekt. En het bleek dus dat dat een filter was waar je ook weer in kon scrollen. Dus als je ging scrollen, dan kwam je wel T-shirt tegen, maar een hopeloos systeem natuurlijk.

En daarna zagen we die meneer die inderdaad verzandt op zo'n Coolblue website omdat er zoveel te zien is. En hij wou eigenlijk gewoon een stofzuiger. Uiteindelijk heeft hij hem gevonden hoor. Hij moest even door hebben dat dat opgedeeld was in categorieën. Maar het kost wat tijd. En als je wat minder energie hebt, is dat natuurlijk best wel een dingetje.

En heel mooi is die dropdown menu, die wordt echt wel als heel goed gezien en heel fijn om mee te werken, omdat je dan alles in beeld hebt. Maar dan moet hij wel gewoon met aanklikken openstaan en dat je hem ook weer uit kan zetten. Maar deze ging natuurlijk op muisbewegingen, open en dicht, open en dicht, open en dicht. En deze vrouw is behoorlijk vaardig, maar die … Het is haar gelukt, maar dat is echt gewoon een strijd.

En zo'n zoekfunctie, die is fantastisch. Die wordt ook heel veel gebruikt. Maar mensen zien het ook als een soort Google Search, dus dat je daar echt alles kan intikken. En dat is, als je het zover kan krijgen met je website, dan is dat perfect. Maar ik denk dat dat best lastig is. Maar een goede zoekfunctie is in ieder geval echt wel de key om daar een start mee te maken. En de Albert Heijn heeft ook een goede zoekmachine, alleen dat gaat om producten. En een afhaalpunt, valt dan niet onder het categorie product.

Nu hebben we verschillende onzekerheden tegengekomen. De herkenbaarheid van knoppen is het ook vaak. We gaan zo kijken naar iemand die een knop over het hoofd ziet. Iemand waar een knop in de weg staat voor de info die ze wel hebben. Cookies die blijven staan, niet weten hoe je ze uit moet zetten en iconen ook een heel leuk iets. Kom ik later nog op terug.

[proefpersoon 5] Of die inderdaad zeg maar, schuin over je schouder heen kan.

[onderzoeker] Als je iets naar beneden gaat, dan zie je daar het woord specificaties.

[proefpersoon 5] Oh ja?

[onderzoeker] Zou je daar eens op willen klikken?

[proefpersoon 5] Ja. Schouderriem, ja.

[proefpersoon 6] En anders woensdag van acht tot … Dat kan ik niet precies lezen, want daar staat een hokje voor.

[GELACH IN DE ZAAL]

[PROEFPERSOON 7] Persoonlijke cookies? Standaard cookies. Die staan er nog steeds, ja. Maar ik krijg ook allemaal al plaatjes, maar ik krijg dat Wehkamp en de cookies krijg ik er niet helemaal af.

[proefpersoon 8] Oh, wat is dat? Oh wacht even. Dat tekentje. Dat lijkt wel een mannetje met een hoed op.

[GELACH IN DE ZAAL]

[onderzoeker] Wat zou er denk je gebeuren als je erop drukt? Nou, dat durf ik niet.

[proefpersoon 8] Dat durf ik niet.

[GELACH IN DE ZAAL]

[Anouk] Nou, eigenlijk wijst het zichzelf, denk ik, wat je gezien hebt, een hele subtiele knop met specs met een pijltje dat je moet openklappen. Ja, dan moet je wel weten, dat dat zo is. Het ziet er absoluut niet uit als een knop. Dus die vrouw wilde die informatie, maar die zou die tas gewoon niet kopen, omdat ze niet weet of die schouderriem past bij haar.

Daarna zagen we het scrollblokje om meer informatie … Dat je nog veel meer aflevertijden hebt, maar herken je dat niet, dan staat het gewoon in de weg. En de cookies, dat zal iedereen wel als hinderlijk ervaren. Maar we hebben vaker gezien dat mensen gewoon de webshop opgaan. Die cookies blijven gewoon de helft van het scherm in beslag nemen. Ze gaan gewoon toch shoppen, omdat of het niet weten dat het er staat, of niet weten hoe het weg te krijgen. En deze had natuurlijk links, die absoluut niet door de WCAG heen gaan, want het is en qua kleur, qua contrast niet en niet duidelijk een onderscheid.

Iconen is echt een dingetje, voor de mensen die beginnen met een webshop te bezoeken. Gewoon een icoon, zo'n poppetje. Op één of andere manier is dat heel spannend om daar iets mee te doen. Dus het advies ook als je iconen gebruikt, gebruik gewoon herkenbare iconen en zet er gewoon onder wat het is. Dat het een account is, een account is ook nog wel een lastig woord, of profiel. Dat zal je moeten testen welk woord daar het beste bij past. Maar een hamburgermenu, is ook zeker niet de vanzelfsprekendheid bij deze doelgroep. Dus schrijf er gewoon onder dat het ook het menu is.

We hebben nog een paar onduidelijkheden. Dat gaat over benamingen van knoppen. Dat gaat over gekke plekken voor bepaalde knoppen, wat gewoon verwarrend werkt en knoppen die dicht bij elkaar staan. En een vanzelfsprekendheid, ik bedoel dat wat iedereen verwacht, het slecht kunnen lezen van een website.

[proefpersoon 9] Maar het is wel dat als ik met doorgaan naar verzenden, al gelijk krijg, dan zou ik normaal gesproken stoppen. Want ik denk dan gaat ie al gelijk alles toeters en bellen doen.

[onderzoeker] Ja, want er staat verzenden, dan denkt u: "Dan wordt mijn pakje verzonden?"

[proefpersoon 9] Ja.

[PROEFPERSOON 10 TIKT EEN ZOEKTERM IN HET ZOEKVENSTER EN KLIKT OP HET KRUISJE WAARDOOR DE INGETIKTE ZOEKTERM WEER VERDWIJNT]

[proefpersoon 11] Spitskool bij. Oh, ik moet niet inloggen.

[proefpersoon 12] Dan wil ik het erin, maar dan moet ik op die plus. Je winkelwagen is leeg.

[proefpersoon 13] Hele een lichte letters gebruiken, tegen de witte achtergrond, dat is gewoon heel moeilijk te lezen.

[Anouk] Die laatste is iets wat jullie waarschijnlijk niet zal verrassen. Dat is natuurlijk ook een WCAG-verhaal. Maar wat je zag is … Nou een benaming van een knop, dat was midden in het bestelproces en er staat ineens op verzenden. En bij haar gaat meteen een alarmbel: "Verzenden? Dan komt dat pakje mijn kant op." En we waren natuurlijk een test aan het doen, maar ze had nog helemaal niet betaald. Ze had nog helemaal niks gedaan, maar alleen dat woord al was bij haar meteen zoiets: "Oh, ik ga er uit. Dit wil ik niet." Dus hoe je een knop noemt, dat kan al heel veel teweeg brengen.

Daarna zagen we … even kijken de … Die vond ik ook echt een hele mooie, die zoekknop. Een zoekknop zit, als je een zoekvenster hebt, zit die natuurlijk bijna altijd rechts. Dus die meneer ziet daar een knopje en die klikt daar op. Maar dat is dus het knopje om je veld weer leeg te maken. Dat heeft ie volgens mij twee of drie keer gedaan, want waarschijnlijk dacht hij van: "Ik heb iets verkeerd gedaan." En dat was ook weer die meneer die heel online vaardig is. Totdat hij erachter kwam: "Oké, daar gebeurt iets anders dan wat ik verwacht." En misschien als je wat jonger bent, denk je: "Een rare designersfout, dat los ik op." Maar een oudere, die zal waarschijnlijk niet komen waar die wil en die gaat weg. Want het zijn wel kritische kopers.

Nou, die andere was natuurlijk ook zo'n login knop, vlakbij het zoeken ook zo'n misverstand. Heel logisch. Deze vrouw kwam snel weer terug, maar iemand zal zo verdwenen zijn in cyberspace.

En die laatste mevrouw, ik weet niet of je dat meegekregen hebt, is dat icoontje van een plusje. Ze wilde drie waterkokers kopen, want ze had zoiets: "Oh, dit is zo'n mooie waterkoper, die wil ik voor die en die ook kopen." Maar bij de derde plusje aanklikken, drukte ze per ongeluk op het hartje. En toen schoot je dus ineens op de favorietenlijst. Geen idee wat er gebeurde. Ze krijgt ineens, het winkelwagentje is leeg. Die krijg je niet meer terug, zeg maar. Dus die was totaal ontredderd.

En de laatste, leesbaarheid, dat is iets wat de meeste mensen wel aan denken, denk ik.

We hebben één ding heel veel gehoord tijdens dit onderzoek. Eén korte vraag. Heeft iemand een idee wat dat zou kunnen zijn? Ja, ik hoor hem daar ergens. Ja, scherp opletten. Inderdaad, hoe kom ik terug?

En met de browser, veel mensen wisten wel dat ze met de browser terug moesten komen. En dat ging soms goed en soms niet goed, want soms schoten ze gewoon uit de website. Maar het advies zou ook echt zijn van: maak een terugknop, zodra je een slag dieper gaat in een website, of maak gebruik van kruimels, zoals de Albert Heijn dat hier doet. Een kruimelpad. Dan kunnen mensen zien waar ze zitten en ook weer makkelijk terugschakelen. Maar gewoon een terugknop. Heel eenvoudig, volgens mij altijd toe te passen.

En ik heb zelfs het idee, want sommige mensen gingen dan gewoon puur naar het overzicht kijken van de wasmachines en gingen dan al een keuze maken, omdat ze zagen dit is wel een beetje wat voldoet aan mijn eisen. En ik vermoed ook dat ze niet die stap dieper durfden te gaan, in de angst om niet meer terug te komen. Dat is een aanname. Maar een terugknop is goud, als dat er is.

Nu gaan we naar waar wij als onderzoekers echt met krultenen soms … Nou krultenen is niet het goede woord, maar dat je echt zoiets hebt: "Ik wil deze mevrouw of meneer helpen, want dit is echt een ellende, zo'n formulier." En waarschijnlijk herkent iedereen wel het invullen van een formulier, dat dat niet altijd even leuk is.

Bij deze film hebben we niet versneld. We hebben een klein beetje gesneden, maar het is vooral zoals het is. En dan kan je je ook voorstellen dat er soms wat trager gewerkt wordt, dat het meer energie kost en dat hoe … Als een formulier dus niet goed werkt, dat dat extra frustrerend is.

[HARDE TIKGELUIDEN]

[Anouk] Kijk hoe nauwkeurig ze het doet.

[HARDE TIKGELUIDEN]

[proefpersoon 14] Wat is er mis met de geboortedatum? Ik vul een geldige geboortedatum in.

[onderzoeker] Staat helemaal helemaal rechts, zie je zo'n klein i-tje staan. En dan krijgt u wat meer informatie.

[proefpersoon 14] Oké. Oké.

[GELACH IN DE ZAAL]

[proefpersoon 14] Om te bestellen moet je Ik ben 50. Moet je 18 jaar of ouder … Dan ben je 18 jaar of ouder, of ben ik nou gek?

[onderzoeker] Het systeem wil heel graag dat u in plaats van die punten een streepje gebruikt.

[proefpersoon 14] Oh een streepje, jongen, jongen.

[proefpersoon 15] Goed, nou dan moet ik dus weer een wachtwoord maken en een wachtwoord bevestigen. Wachtwoord.

[HARDE TIKGELUIDEN]

[proefpersoon 15] Hij is nog heel lang genoeg, want hij verbergt niet. Moet er nog wat achter soms? Veiligheid gebruik cijfers, hoofdletters en woorden. Oh, ik heb … Ja, ik heb wel een hoofdletter. Ik heb cijfers en woorden. Wachtwoord bevestigen, staat weer in het i'tje. Er is geen bevestiging wachtwoord ingevuld. Oh. Toon, ik krijg één stuk. Er staat wel een telefoonnummer. Oh, hier staat het. Er is geen geldige … Oh ja. Hoofdletter r, goed.
Er is geen geldige postcode ingevuld. Er is geen telefoonnummer. Is niet waar, er staat wel een telefoonnummer.

[proefpersoon 16] Je moet bijvoorbeeld je bestelling afhalen, bijvoorbeeld bij de Jumbo ofzo, een afhaalpunt. Dan heb ik zoiets van, jullie mogen mijn adres wel hebben, daar gaat het niet om. Maar ik vind dat een beetje vreemd.

[Anouk] Ja, en het punt wat deze laatste mevrouw maakt, vind ik een hele goede. Zeker bij webshops is dat. Ik weet niet hoe dat bij jullie dienst is, maar er wordt heel veel informatie teruggevraagd van de gebruiker, die niet specifiek nodig is. Dus het advies is ook echt: vraag gewoon echt wat je nodig hebt, want het kost moeite, het is vervelend de informatie ingeven. Mensen willen ook vaak niet al hun informatie ingeven en optioneel wordt niet altijd gezien, dus meestal worden braaf alle velden ingevuld. Maar als je niet een adres nodig hebt, vraag er ook niet om.

Nou ja, je ziet het, ik denk dat heel veel dingen voor zichzelf praten. Voor zichzelf, praten misschien ook, straks. Maar voor zichzelf spreken is dat … Zo'n formulier is natuurlijk lastig, dus je moet proberen te voorkomen dat er fouten gemaakt kunnen worden. Of je laat zorgen dat zo'n invulveld gewoon wat vriendelijker is met fouten die gemaakt worden. Dat er een streepje vervangen wordt. Of een komma, een puntje wordt vervangen door een streepje.

En het waren natuurlijk al … Met zo'n telefoonnummer, die was ingegeven om mensen al te helpen. Maar dat gaf ook de indruk: "Oh, er staat wel iets. Nou, dan ga ik lekker even door naar het volgende veld." Dus soms is hulp kan ook weer net verkeerd uitpakken.

En wachtwoorden, dat vinden we denk ik allemaal niet fijn. Maar de oudere doelgroep, zodra ze een account moeten aanmaken, of een wachtwoord moeten aanmaken, dan gaan de stoppen al door. Dus als ze dat kunnen vermijden en je kan dat en het is niet nodig, is dat gewoon een groot advies aan jullie om dat te vragen om dat niet te doen.

[Renata] Je keek al naar mij Anouk, want we hangen aan je lippen, maar we zijn bijna door de tijd heen.

[Anouk] Nou, ik ben in ieder geval door de filmpjes heen. Dus dit waren de filmpjes. Dus nu gaan we kijken naar oplossingen. Want er is veel winst, met gebruikersonderzoek, haal je gewoon heel veel naar boven. Dus sowieso zou een advies zijn van: doe gebruikersonderzoek en doe dat ook met oudere online gebruikers. Dus niet mensen die nog nooit online hebben gebruikt, maar gewoon mensen die wel natuurlijk weten hoe zoiets werkt. Dat is ook de groep waar wij mee gewerkt hebben.

Naar aanleiding van het onderzoek hebben we een prototype gebouwd, met daar alle elementen in die we gezien hebben waar mensen tegenaan lopen, die weggenomen, zo ver mogelijk. Want het is niet dat dit nou zaligmakend is, maar het is vooral met heel veel punten van: "Wat is nu belangrijk? Waar wordt groot belang aan gehecht?" Hij is nog niet helemaal live, maar hij wordt binnenkort live.

Dus als je zoiets hebt van: "Ik wil op de hoogte blijven." Kom straks naar onze stand toe, laat je gegevens achter. Je kunt ook altijd natuurlijk lid worden van onze nieuwsbrief, want daar houden we iedereen mee op de hoogte.

Daar kan je gewoon doorheen klikken en dan kan je kijken waarom dingen zo gedaan zijn. En heb je dan geen webshop, maar heb je gewoon een website, die een online dienst biedt, of gewoon een website zonder dienst. Je leert er sowieso van. Dus het is gewoon leuk om doorheen te klikken en met nieuwe ogen weer te kijken naar je eigen website van: "Hoe kunnen we dat zelf ook beter doen?" Wat we ook aan het ontwikkelen zijn, is een oudere scan, een soort quick scan, die je kan doen op je website. Dat je een rapportje krijgt met van waar liggen verbeterpunten? Is iets heel anders dan als we echt...

Er zitten WCAG-punten in, maar dat zijn vooral de punten die aan de voorkant zitten, dus niet de techniek. En er zit heel veel richtlijnen van Nielsen, die we ook terug hebben zien komen, hebben we daarin opgenomen en wat eigen inzichten. Daar wordt dan je website op getoetst en dan krijg je een rapport en dat zijn heel vaak, zoals een terugknop plaatsen, hele praktische dingen, waar je al heel snel winst mee kan halen.

En dan is eigenlijk nog mijn laatste boodschap van ik hoop dat ik met deze ook gewoon de ouderen doelgroep echt als een belangrijke groep en een potentieel wordt gezien van die online gewoon vaardig zijn, maar wel met ouderdom komt met gebreken, tegen belemmeringen aan gaan lopen. En dat gaat ook nu een beetje gebeuren, want die babyboomers zijn nu allemaal in de 70, zijn digitaal vaardig en in de vierde levensfase wordt dat wel genoemd. Dan krijg je meer last van die gebreken.

Dus die groep wordt groter, die tegen dingen aan gaat lopen, maar die wel gewend zijn om het zelf op te lossen. Die willen je niet gaan bellen, die willen het zelf oplossen, maar die kunnen wel wat hulp gebruiken. En de slogan terugkomend en misschien kunnen jullie het nu ook beter onderschrijven of niet.

Een gebruiksvriendelijke website voor ouderen, is een gebruiksvriendelijke website voor iedereen. Ik denk dat heel veel wat we gezien hebben, dat we dat zelf ook herkennen. En wij weten ons weg daarin te vinden en heel veel ouderen ook. Maar het zijn ook echt struikelblokken. Dus ik hoop dat jullie dat mee kunnen nemen in jullie werk en dat de wereld nog weer een stukje mooier wordt. Dank je wel.

[APPLAUS]

[Renata] Dank je wel.